目前我国汽车保有量接近1.4亿辆，平均每10人拥有1辆汽车。庞大的汽车数量孕育了巨大的售后服务市场，有关数据预测，售后服务市场规模将保持20%左右的年增速,2015年汽车售后市场规模达到8000亿元。但是，良莠不齐的售后服务使得消费者怨言不断。不久前，国家相关部门联合印发《关于促进汽车维修业转型升级 提升服务质量的指导意见》，首次全面提出“汽车后市场”概念，明确了售后服务在汽车后市场中的作用和地位，推动售后服务市场规范化，改善售后服务质量。

作为售后服务行业的佼佼者，一汽丰田赢得了市场和客户的一致认可。以“客户第一”为经营理念，始终将客户利益放在首位，一汽丰田2005年起致力于打造“诚信服务”品牌，以“专业对车 诚意待人”为服务理念，通过一项又一项举措，将关爱带到消费者身边。

术业有专攻  专业是基础

服务技能大赛一般维修科目现场实操

“专业对车，诚意待人”，这不止是一汽丰田售后服务的口号,也是一汽丰田售后服务的准则。一汽丰田相关人士这样解释道：“专业是基础，诚意是态度。光有态度是不够的，客户把车送过来，哪怕态度再诚恳，车修不好客户就不会满意。我们首先要夯实专业基础，再强化诚意态度，这样才能为客户提供真正高品质的服务”。

作为一家车企，专业才是售后服务的基础。一汽丰田近年来在专业上狠下工夫，技能精湛的专业技师，标准化的服务流程，先进的维修工具与纯牌零件，立足客户需求进行持续改善的服务体制，都确保为客户的爱车提供专业的服务。近年来相继推出的特色服务，例如QM快速保养、钣喷项目改善和服务节等，都收获好评。其中，QM快速保养是一汽丰田于2007年启动的一项特色服务，是指消费者的车辆从入厂接待到结算交车的日常维护保养全流程在60分钟内完成，不但保障了服务的品质，还大量缩短了车主们的等待时间。

为进一步提升售后服务的品质和效率，一汽丰田还启动了钣喷改善项目，通过引入流水化作业方式，即从车辆进入作业区域开始，在“钣金”“原子灰”、“中涂”、“遮蔽”“喷漆”、“组装”、“抛光”各个环节都引入专门技师，极大地节省了作业时间。同时一汽丰田大力推动水性涂料的导入。相比传统涂料，水性涂料不仅更环保，而且其流平性、附着力、耐磨性更好。使用水性涂料补漆，色泽与功效都更接近原厂品质。目前水性涂料已经完成了在深圳、上海、广州、北京等城市的导入，未来还将在全国推广。

水性涂料启动仪式

为诚信服务奠定坚实基础的是人才，一汽丰田坚持做好人才储备工作，确保售后服务满足消费者的多元化需求。自成立伊始，就通过T-TEP（丰田技术培训计划）项目培养功底扎实的技术人员，为进入经销店服务车主夯实基础。同时，利用北京、上海、广州、成都等地的4所培训中心，面向经销店的管理人员、技术人员等开展各类级别的培训及资格认证考试，以确保经销店服务人员的专业素养。除此，多年来持续开展服务技能大赛，通过服务人才交流学习，激励他们提升专业素养及服务意识。对人才的重视和培养培，也确保了一汽丰田能够为消费者提供更值得信赖的服务。