大众汽车媒体恳谈会

会议时间：2014年11月7日

会议地点：成都

发言人
　　彭菲莉——大众汽车集团（中国）公关传播部副总裁
　　Ryzner Gustav——一汽-大众销售有限责任公司技术开发部负责人
　　杨国旭——一汽-大众销售有限责任公司售后技术支持负责人

主持人：各位媒体老师，大家下午好，首先非常感谢大家在临近周末的时候过来参加我们的交流会，今天的交流会主要想谈一下速腾召回的事情。在此我要特别感谢从重庆远道而来的媒体老师，路上花的时间挺长，两个半小时的火车还要赶回去，谢谢！

大众汽车成都媒体恳谈会现场

我是大众汽车（中国）  的彭菲莉，今天还有两位专家是从一汽-大众赶过来跟大家进行交流的，我左手边的是Mr.Gustav，他是一汽-大众销售有限责任公司技术开发部的负责人，我右手边的是杨国旭，杨总是一汽-大众销售有限责任公司售后技术支持的负责人，今天由我们三位跟大家坐下来聊一下关于速腾召回的情况。

彭菲莉（中）、Ryzner Gustav（右）、杨国旭（左）

我们在10月17日发布了新速腾召回的公告之后，就发现这几周以来，特别是最近一段时间发现很多的媒体和消费者对最近召回内心有很多的疑问以及质疑，还有很多东西觉得都不是很清楚，我们的沟通也做的不是很够，所以我们觉得有必要和大家作进一步的沟通，也许这个沟通的时机有点晚了，但是我们还是不想放弃跟成都和重庆的媒体老师们这样一次沟通的机会。我们也希望借助这样一个机会请各位媒体老师给我们的工作提一些建议，看看接下来如何把这个工作做的更好一点，也请大家帮助我们转达对消费者的诚意和信息。

开场我想说的是大众汽车对于这次召回给消费者带来的困扰、担忧和不便深表歉意，我们有很多地方做的不足，特别是在跟媒体和消费者的沟通环节出现了滞后，特别是互联网和新媒体的大形势下，我们认为自己没有跟上媒体大环境的步伐，这也是我们反思的问题，特别是现在公司上下都在把如何在新媒体的环境下加强与消费者和媒体的沟通作为非常重要的工作。

这里，我们想跟大家分享几点：

第一新速腾和甲壳虫这两款产品以及这两款产品上使用的耦合杆式后悬架都是安全的，这是我们想强调的。确实，有极少数的耦合杆式后悬架发生了弯曲或者是断裂，这是因为这些车辆曾经受到过来自侧后方或者正后方的撞击，而且没有得到及时的诊断和修理。换句话说，如果车辆没有受到过这两种撞击，我们的车主就完全不用担心后悬架会发生弯曲或者断裂。

在座的各位媒体老师肯定心里有一个问题，如果你说后悬架是安全的，那么你们为什么还要召回呢？

我们承认，在我们的整个售后服务的检测流程当中确实有存在不完善的地方。但是这种不完善的地方责任不在经销商，而在于我们没有对先前的检修流程明确提示经销商要注意检测耦合杆式后悬架的纵臂。所以我们的经销商可能由于这个原因疏忽了对于经过撞击以后可能发生弯曲的纵臂进行检测，在这种情况下，消费者可能会继续驾驶纵臂已经弯曲的车辆上路行驶，从而导致纵臂可能最终断裂。这是我们这次召回的主要原因。 

现在也宣布了从2月2日开始召回正式启动，我们不是一直等着到2月2日其他什么事也不做了，我们现在已经实施了第一个重要的措施，这个措施就是我们已经审核并优化了售后服务检测维修的技术指导文件，而且为我们所有的经销商都提供了专业的培训和专业的检测工具，我们的经销商已经能够对纵臂弯曲作出精确的诊断。

所以，如果一旦检测发现纵臂弯曲超出了正常的技术规范，我们就会免费为客户更换全新的耦合杆式后悬架。当然，如果检测出来是没有问题的，这个车辆就没有问题，车主就可以安心地上路。现在我们发现有很多车主可能有一点过度担心了，当然这个责任不在消费者，而是我们没有把信息比较及时准确地传递给大家。

下来我想讲我们采取的第二项重要的措施，这就是我们从2月2日开始会对装有耦合杆式后悬架的车辆纵臂上安装经过大众汽车严谨开发和严格检测认证的金属衬板。

我现在想跟大家解释一下金属衬板的主要功能是什么？我们也发现现在在网络上流传着很多关于“补丁”的说法，“补丁”的这个概念是错误理解的概念，所以今天特别想跟媒体老师们讲一下这个金属衬板最主要的作用是什么？

金属衬板有两个意义，它是一个预防性的措施，是一个“双重保险”的功能。

第一重保险是，如果耦合杆式后悬架纵臂万一发生了意外断裂，这个金属衬板最主要的作用就像是一个警报器，就是一旦纵臂发生意外断裂，金属衬板会发出持续的警示噪音，这种噪音是非常明显的，而且是持续的。所以，驾驶员能够马上就听到这种警示音，听到警示音之后就是提示驾驶员应该立刻把自己的车辆开到大众汽车的经销商那里做一个专业的免费检测。

第二重保险就是即使纵臂发生以外断裂，金属衬板的作用是让驾驶员继续保持对车辆完全的操控，这样就可以让车安全的开到经销商处进行维修。

这是金属衬板的两个作用，等会儿Mr.Gustav和杨总会展开进一步讨论，在这里我还想表达一个信息，那就是安装金属衬板是我们提供的全球的统一解决方案，并不是只有中国是这样。正式实施召回之前我们优化了售后服务检测和维修技术指导文件，这也是全球的一个措施，金属衬板是2015年2月2日开始安装。

为了让受到这次召回的车主更加安心，在中国这个市场，我们还为耦合杆式后悬架提供了十年保障，这个十年怎么计算？就是在车主的车安装完了金属衬板之后这一天起开始计算十年保障，我们相信这个十年保障可以帮助车主消除后顾之忧。

最后我想说的是大众这个品牌在中国发展了30多年，在这30多年中我们一直致力于把最好的技术和产品质量带给中国的消费者，销量也好，利润也好，绝对不是我们首先要看的要素，客户的安全和他们的满意才是我们工作的第一重点，我们也承诺会配合相关的政府部门，尽全力在最短的时间之内，最高效地解决我们车主的问题。

这就是我的开场白，谢谢各位！